售后服务新模式涌现 服务标准亟待升级

　　[中国家电网]家电售后一直饱受消费者诟病，是消费者投诉的“重灾区”。中国消费者协会组织受理投诉初步统计显示，2013年商品大类投诉中，家用电器的投诉量位居前列，其中，涉及家电售后方面的投诉量占比21%以上，高占首位。

家电企业竞争升级，售后服务新模式涌现，服务标准亟待升级(图)

　　家电企业竞争转向售后服务

　　一些业内人士表示：家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等家电维修中的“顽疾”，是拉低消费者对家电品牌满意度的重要原因，长期以往不利于家电企业的健康可持续发展，家电企业亟需在售后系统上做彻底地革新。

　　随着家电市场竞争升级和消费者对家电售后服务关注度的提高，一些家电企业和家电销售渠道为了获得消费者认可，开始在完善家电售后服务内容、升级家电售后服务标准方面做起文章，以期提升消费者的购物体验。

　　今年4月，京东召开“五一大促发布会”，高调宣布升级售后服务标准，实行“30天无理由退换货”。在彩电领域，乐视超级电视也延长了退换货标准，将包换服务延长至30天。厨电领域，林内也在售后服务上做足文章，在全国范围内将旗下全品类、全系列产品的整机包修期由一年延长至三年。

　　中国家电研究院权威人士指出，家电在使用一年后就会进入问题多发期，产品品质上的各种问题会在这个阶段集中暴露出来，此时及时的售后服务保障就显得尤为重要。

　　家电售后服务新模式不断涌现

　　近日，中国家电网记者发现，为了解决家电售后难的问题，一些新的售后服务模式不断涌现。

　　随着维权意识的增强，消费者在遭遇家电维修难题时开始求助于媒体，种种产品质量事件和服务缺陷被曝光。但是，谁家里没有几件已经过了包修期的家电呢?当这些“老家伙”出故障时，售后服务变成了最头疼的事情，各种小广告、乱收费接踵而至，安全、欺诈等家电售后的乱象令人防不胜防。

　　为了解决这些问题，上海、长沙、乌鲁木齐等一些大中型城市的地方媒体挑头成立了便民热线，将家电售后服务带入社区。消费者拨通电话，就可以享受到规范的售后服务，解决问题既方便又快捷。

　　除此之外，家电售后第三方平台不断涌现，甚至出现了互联网思维转型升级的全新产物——“售后服务云平台”，“日日顺”、“IF5要服务网”便是其中的典型代表。

　　据了解，这类专业售后服务代理云平台高度整合了全国优秀的售后服务商，通过手机在线保修、手机接单等APP智能化服务功能，使消费者、服务商和合作商之间保持顺畅沟通。

　　有业内人士认为，这种基于互联网思维的售后服务平台，能在帮助家电企业降低售后服务成本的同时提高售后服务的品质，对推动整个家电售后服务产业的转型升级起到了积极作用，但在实际运营过程中，云服务平台需要严格控制服务商品质，防止鱼目混珠。

　　家电售后服务标准有待升级

　　作为长期困扰业界和消费者的难题，售后服务的改善和提升不能单纯寄望于一种新模式的出现。要从根本上消除售后服务乱象，需要政策制定者、家电企业和服务商共同努力，构建起一个立体的售后服务生态系统。

　　目前，家电企业的售后服务仍执行的是2010年9月份国家标准化管理委员会发布的标准。该标准虽然规定了“家用和类似用途电器”的通用要求，并对电冰箱、空调器、热水器、洗衣机、吸尘器、吸油烟机等8个品类家电产品作出特殊要求，但是随着网购的兴起和新型家电产品的出现，一些新产品似乎越来越难找到适用规范。

　　为了更好地保障消费者的合法权益，售后服务标准也应与时俱进、不断升级。(记者/徐亦潇)