美的冰箱101天无理由退换引领传统售后服务业变革

2017-11-30 10:08 来源: 中国家电网  明彦华 

  9月下旬,在经过了大量的售后客户调查和服务数据研究,实地了解了不同客户的售后服务需求后,美的冰箱正式宣布建立钻享俱乐部----凡购买美的冰箱7000元以上特定机型的用户,均可注册成为美的钻享俱乐部会员,并享有包括101天无理由退换、免费清洗保养服务、一对一全程专业管家服务、360度冰箱免费体检服务、免费备用机服务-、家庭用电安全检查、家庭用水安全监测等7项VIP尊享服务。

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  高端产品配套高端服务

  售后服务类别的创新

  记者注意到,像“101天无理由退换”、“免费备用机服务”这样的特权,从行业范围讲都是非常鲜见的。

  目前冰箱企业普遍在售后退换上停留在7天出现质量问题包退、15天包换的售后政策,少有企业在此基础上延长天数,这是因为一旦增加包退、包换天数,企业会承担很高的服务成本,没有实力,很难挑战。

  对比来看,美的冰箱提供“101天无理由退换”,已经是将一般售后服务期限延长将近15倍,可以说是打破了行业记录,这对整个冰箱乃至家电行业都极具标杆意义。

  包括“免费备用机服务”,大部分企业因为服务成本而很难做到在接到消费者返厂维修诉求时还能免费提供一台备用机,但往往这是消费者最需要解决的痛点之一:“返厂维修期间,你让我如何解决食材储存问题?” 美的冰箱做到了这一点,对于冰箱需要返厂维修的情况,美的会提供经过清洁并检测后的备用周转机,保障用户生活不受影响,这是一项赢得用户口碑的重要服务举措。

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  在中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵看来,美的冰箱推出的7项VIP尊享服务于行业而言有多重意义:

  首先,延长无理由退换期限、高端产品配套高端服务,这是一种服务类别的创新,也是应对了传统服务和老服务不断萎缩下的市场新挑战;其次,提升了售后服务的品质,比如一对一全程专业管家服务、360度冰箱免费体检服务、免费备用机服务-、家庭用电安全检查、家庭用水安全监测等,都是服务品质升级的措施;第三,代表了新时期家电销售和维修服务业的发展方向,体现了企业为改变和提升服务供给而做出的努力,是对国家倡导供给侧改革的践行;第四,反映出新时期用户不断提升的服务需求,满足了不同层次的服务需求。

  而对于用户来说,7000+服务意味着自己的家居生活得到了更全面更贴心的保障。用户张小姐在接受采访的时候就有提及到,过短的三包期限、永远打不通的维修电话,繁琐的保修流程等都是她此前对于售后服务的最大担忧,也逐渐成为她购买过程中一个十分重要的考虑因素。而美的冰箱7000+服务的推出正好一步步消除了她曾经的那些忧虑。特别是101天无理由退换条例更是给她极大的购买使用信心,长达三个月的产品“试用期”令她十分安心。与此同时,张小姐还表示7000+保障的不仅仅是所购买的温湿精控冰箱保鲜服务,还能保证她免费享受用电、用水、食品检测等覆盖到一家人食用安全的全新售后服务体系,提升了一家人的生活品质。

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  有一个值得思考的问题是,为什么目前冰箱乃至整个家电行业大部分企业还不能突破“7天包退、15天包换”的售后政策?

  “三包期限与产品的核心质量基础有关,如果产品质量基础不足或者不够牢固,企业不会轻易延长时间。”郭赤兵向记者指出决定售后服务政策背后的关键因素:产品质量。

  据郭赤兵介绍,产品质量基础有两个方向:一个是比较成熟的高价值产品,比如美的冰箱定位高端,因为产品质量成熟稳定,所以可以延长三包期限。另一个是与之对应的新技术新产品,它的研发上市和更新换代周期加快,新产品一定要经历一段时间市场检验才能达到稳定,因此新产品一般是没法延长三包期限的。

  三大措施保障服务落地

  率先走进售后服务2.0阶段

  目前,传统售后服务领域存在的落后性显而易见。记者了解到,现阶段冰箱乃至整个家电行业售后服务停留在“7天包退、15天包换”的政策上,在七天之内出现了问题,按照消费者权益法消费者在购买产品7天之内都是可以退换的,但仍然有厂家利用职权和霸王条款拒绝消费者诉求的报道屡见不鲜。

  行业里也有品牌企业推出“101快乐服务”,即“1分钟预约,及时上门0等待,1次性解决问题”这样的售后政策,但也被媒体曝出在实际执行过程中存在严重时间拖延问题。

  另外,随着消费者对生活品质的要求日益提高,人们对家电清洗也越来越重视,但是消费者在清洗家电的过程中时常会遇到乱收费、偷换零件等问题。

  根结在于,很多品牌厂家虽然在售后政策上承诺的很周到,但在实际执行过程中,并未真正投入资源保障服务落地、对售后服务环节缺乏管理,以至于当消费者有售后诉求时却总是“电话打不通”、“各种推脱理由”、“约不到人及时上门”甚至“乱收费”等。

  “现在的消费者不仅仅关注产品本身的质量、功能等因素,更注重购买体验、使用体验与产品售出后的一系列服务体验”,美的冰箱售后服务相关负责人告诉记者,企业还停留在过去的售后服务政策,很明显不足以满足消费者对服务的升级需求。“就像给消费者提供有品质的好产品一样,也要提供有品质的好服务”,该负责人说。

  为了保障7钻服务的落地和高品质,美的冰箱从三个方面进行全面保障:

  首先是投入足够的售后服务的产品资源。无论是7钻服务中的101天无理由退换产品条款还是免费备用机条款,都要求美的必须大量投入足够的产品资源才能确保第一时间满足客户的售后服务对替换产品或备用机的需求,保障用户生活不受影响。

  其次是保障售后服务人力资源。目前,市场上多数冰箱品牌的售后服务人员与消费者售后需求是严重不成比例的,这也造成了“报修难、电话占线、排队满”的情况发生,而美的冰箱已经配备充足的售后服务人员队伍,保证每个购买美的冰箱的消费者都能得到及时而贴心的售后服务。

  除了大量投入人力资源,美的还投入了充足的人力培训资源,全面提升售后人员专业实力。目前,美的冰箱致力于成为着眼于厨房和生活品质的服务提供商,售后服务不再局限于只为客户提供冰箱服务,更已扩展到家庭生活品质服务层面,为客户带来更全面的售后服务体验,这对售后服务人力质量的要求是非常高的。

  如果说7钻服务推出之前,冰箱行业售后服务是1.0阶段的话,那么7钻服务推出之后,美的冰箱已经超越同行,率先走进售后服务2.0阶段。

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  高品质服务背后实力印证

  用行动力响应十九大号召

  正如郭赤兵所言,美的冰箱敢于延长三包期限至101天、并提供免费备用机等措施,是其企业对产品质量的自信和综合实力自信的最强印证。

  自2011年美的集团提出全面转型以来,美的冰箱也开启了持续高端化转型升级策略,以基于用户痛点和使用场景的产品创新方法提升中高端产品的竞争力,并在产品的人性化、智能化和美学化设计上持续投入资源进行提升。

  记者了解到,美的冰箱被纳入“钻享俱乐部”指定购买机型的冰箱包括:BCD-646WGPZVA格调咖、BCD-646WGPZV格调咖、BCD-615WKGPZV格调咖、BCD-530WGPZV格调金、BCD-539WGPZV晨光咖、BCD-532WGPZV格调金、BCD-603WGPV格调咖等机型。在功能和技术上的创新上,这些样板产品可以说已经处于行业先列。

  例如美的独创的温湿精控技术,可以做到为不同的食材找到专属保鲜空间,可根据不同的食材匹配相应的专属湿度空间,能做到精控冰箱内的温度,防止温度波动对食材产生影响,因为对食材卓越的保鲜效果,甚至获得了世界中餐联协会等越来越多厨师的推荐和首肯。还有行业首创的冷冻变冷藏的整机冷藏技术,能够实现更节能、更静音的精准变频科技,能够保快速制冷、精确控温、实现间室0串味的双系统、三循环技术等。

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  美的“凡帝罗”系列冰箱自上市以来,推出的“压缩机十年免费包换”的增值服务在终端反响较好,这项服务政策也印证了美的冰箱对产品质量的自信。

  随着技术实力进一步提升、高端化布局进一步深化,用户对美的冰箱好评度日益增长,在产品实力和市场竞争力迅速提升的同时,美的冰箱此次顺势而为推出7钻服务,回报用户对美的冰箱高端产品的信任,让用户享有更强大、更贴心、更全方位的品牌服务,体现了美的冰箱对用户的极致关怀。

  习近平主席今年在十九大报告期间曾指出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这也是新时代摆在企业面前的新挑战。美的冰箱推出的先进售后服务政策也体现出企业率先响应十九大号召的行动力!(明彦华)

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