海尔洗衣机“七心服务”向行业传递了什么信号?

2018-04-13 11:17 来源: 中国家电网  郭莹莹 

  如今消费者对美好生活的向往,赋予了家电服务业发展新的内容。

  4月12日,以“品质消费,美好生活”为主题的中国家电服务升级论坛暨海尔洗衣机“七心服务”发布活动在北京开幕。活动现场,中国家用电器服务维修协会联合海尔共同制定中国洗衣机服务质量评价标准,并授予海尔洗衣机首个新时代中国家电品质服务金奖。

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  随着我国经济社会的快速发展,家电产品进入寻常百姓家,并成为消费必不可少的用品。在供给侧改革和节能降耗的背景下,家电企业不断完善产品结构和升级产品技术,为社会提供了越来越高效节能经济个性化的产品,但与产品对应的售前、售中和售后服务能否支撑和满足产品和消费升级的社会需要,却成为考验行业企业持续领跑消费市场的试金石。

  根据近两年全国消协组织受理消费者投诉的情况看,家用电子电器类的投诉,因其量大面广投诉量也名列前茅。究其原因,一是企业的诚信意识浅薄,销售商品时的承诺经常折扣兑现或者无法兑现;二是服务规范的缺失,让很多企业自制规范形同虚设,仅仅成为了很多品牌进行宣传推广的噱头。

  这导致很多时候消费者只关注产品的性能和使用功能,而忽略了厂家的服务质量,进而导致高高兴兴买产品、疲惫不堪的被服务的局面。

  对此中国消费者协会投诉部副主任王炜勇表示:无论是从维护家电市场健康发展的角度,还是维护消费者合法权益的考量,不断提升服务品质,成为新形势下的刚需。

  以海尔洗衣机刚刚发布的“七心服务”为例,当其它洗衣机品牌仍聚焦售后安装、维修等基本服务的情况下,海尔却可为用户打造全流程的服务体验。

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  其“七心服务”包含维修、安装、打孔、以旧换新等用户所需要的各种后续服务,更为用户提供专用水龙头、专用防臭地漏、专用墙洞装等精致安装服务。值得注意的是,“七心服务”中的“安心”还提供前置服务,进行售前上门设计、专业调试等。

  可见对于海尔,服务不再只是产品快速的维修服务,服务也不是安装服务,用户对服务的需求,已经把服务融入的生活的各个场景。

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  一直以来,海尔洗衣机凭借优质服务,在行业和用户中都深受好评。据权威部门调查发布的相关数据显示,2017年,海尔洗衣机用户满意度连续13年排名第一,在天猫DSR得分4.9分,在京东同品类品牌用户满意度高于行业。此外,今年315期间,行业内发布的同品类全品牌满意度排名榜单中,海尔洗衣机同样荣获满意度第一名。

  海尔洗衣机始终瞄准用户的新需求,不断探索和创新新的服务举措。如今海尔洗衣机以14.6%的市场份额连续9年蝉联全球第一份额,海尔洗衣机首创的免清洗更是成为了行业热词,解决洗衣机桶脏难题。可以说海尔不仅通过产品来增值,还通过服务为产品增值附能。

  “服务领先,标准先行。今天海尔洗衣机率先参与制定首部洗衣机服务质量评价标准,将引领中国家电服务业的品质服务。”中国家电服务维修协会会长刘秀敏对海尔洗衣机给予高度肯定。

  今天海尔洗衣机发布的“七心服务”,向用户传递了全球专业洗护领导者的信号,不仅向用户提供好产品,而且提供更好的服务。

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