万师傅:服务好终端用户才是核心

2018-04-28 08:55 来源: 中国家电网 
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  2018年4月26日—27日,万师傅第22、23期“师傅大学”城市行分别于天津、北京举行,众多师傅齐聚一堂,对产品的安装维护进行标准化的培训输出,提升师傅们的服务技能和服务质量,推动家居服务的标准化、专业化。

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  家居服务行业新态势

  2013年,随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案,家居服务行业的创业公司如雨后春笋般逐渐增长。市场中多样的需求与不同服务模式企业相继并存,对于家居后市场来说,只有从本质上提升师傅队伍的安装技术和品质,服务好终端用户才是真理。

  万师傅“师傅大学”城市行助力末端服务升级

  一提到万师傅,很多人都会觉得“不就是帮网上卖家具的企业做送货安装吗”,实际上这就把我们的价值小看了。目前我们做的确实是家具的配送安装维修返货保养服务,但在这低调的万亿蓝海的家居后市场中,我们更想做的是,通过自身规范化标准化的售后服务体系,促进整个行业的发展,为终端消费用户提供更佳的消费体验!基于这种情况,万师傅“师傅大学”城市行成立,对家居产品的安装维护进行标准化的培训输出,从根本上提升师傅的服务技能及服务质量,截止2017年底,万师傅预约及时率已达99.5%、预约达成率已达99.3%、订单核销率已达100%、按时完成率已达99.3%。

  末端服务规范化助力消费者体验升级

  在互联网时代背景下,着眼于用户体验的提升,围绕用户体验,做好全流程的服务管控、服务标准统一,是服务好终端用户的关键。万师傅“服务质量体系”严格监管师傅服务,从服务时效、服务质量、服务态度、服务诚信四个方面规范师傅服务标准,在客户下单—预约上门—物流提货+送货—上门服务——日常护理讲解—验收签单每一个环节都必须按照要求进行规范服务,确保为客户带来优质的服务体验。如在家电的后端服务中,师傅去物流点提货前,必须联系确认物流相关信息,且在接到到货通知后2小时内与客户联系,确认上门服务时间,核对客户信息,服务之前必须当着客户的面亲自检查货物,确认货物无异常,询问客户安装位置及摆放位置方可进行安装,安装完成之后,考虑到客户家里的清洁度,需清理现场带走垃圾,还客户一个干净的生活空间。

  未来万师傅将不断坚持以用户体验为核心,为家居电商企业的末端服务提供强有力的保障,推动整个家居行业向着更加明朗的方向迈进。

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