他做家电维修版“滴滴”年交易额近亿元

2018-06-06 13:23 来源: 创业家  沉浮 

  安徽泾县下面的朱家涝是一个在地图上都很难找到的地方,历史也容易忘记这里,除了一次皖南事变。顶山庵、仙峰山、新岭、大峰尖等群山将朱家涝团团围住,朱小浦就生在这里。

  求学、打工、创业,大山到合肥,合肥到北京,北京到全国。完成“三级跳”,朱小浦用了二十余年。

  现在朱小浦的身份是“山山快修”的创始人兼CEO。“山山快修”成立于2014年,经过三年多的运营,已在全国15个省会城市建立机构,管理全国1000人的自营服务团队、1000家的合作服务商和超过20000名的服务技师,提供24小时家电上门安装和维修服务。

  “2017年,我们做了40多万单,年营收4000万,GMV接近一亿元。” 朱小浦在采访时向创业家最美生意记者透露。

他做家电维修版“滴滴”年交易额近亿元,称要让200万技师更有尊严

  一

  十年养成创业基因

  2014年春节,朱小浦跟家里人商量创业的事情。

  家里兄弟姊妹四人,他最小,但他一直在供养父母并经常给哥哥姐姐家贴补家用。但在那个春节,他跟家里谈了一个方案,“3年内除了供应孩子学费、生活费,就不再给家里打钱了”。

  创业时,朱小浦40岁整。前面近二十年的时间,他不断工作,来供养家人和积累财富。直到2014年,他才决定投身创业浪潮之中。

  1995年从专科学校毕业后,朱小浦开始在安徽乐普生商厦做收银、出纳,这是他走出大山留在城里的第一份工作。之后他升任到负责运营和管理,一干就是七年。

  2002年,朱小浦带着憧憬和梦想来到北京一家度假村酒店做管理,成为北漂大军中的一员。但第二年就爆发了非典,酒店逐渐衰败。

  就在那时,朱小浦看到苏宁“百名店长工程”的招聘广告。全国总共招了200人,其中北京招了39人,朱小浦是那三十九分之一。朱小浦从单店店长做起,一直干了10年。这个10年影响了朱小浦一生的走向,也培育了他的创业基因。

  如果说做店长的经历锻炼了朱小浦的管理能力和运营能力,那么另外的两段工作经历则对他创办“山山快修”有着更为关键的影响。

  一个是2009年在售后服务中心工作,带领3000多名技师提供家电上门安装维修服务,为他日后创业寻找方向和积累资源打下了基础;另一个是2013年在红孩子负责全国的线上运营,正值移动互联网兴起,他判断用“互联网+”来解决家电线下服务已经成为一种可能。

  2009年2月,朱小浦被调到苏宁内部负责服务板块——北京售后服务中心,小浦发现当时的服务理念、服务流程都比较紊乱。“维修师傅接单后,想得不是更好地解决用户问题,而是自己怎样能够方便省事”,朱小浦介绍称,“师傅不会管维修订单的早晚,只会根据自己的远近和方便选择先去哪家维修”。

  “铁腕”朱小浦再次展现出其严管理、强执行的一面。

  首先,在内部开管理干部的会,强调要修正服务理念;其次,让基层管理师傅的人员明确派单先后流程,规定好维修的次序;最后,对3000多名“维修大军”进行细致的管理。

  第一,朱小浦经常一早五、六点钟到各个维修网点找师傅交流谈心,改变他们的服务意识。第二,设立奖励机制,鼓励被客户表扬的师傅;第三,加强和店面的沟通,了解客户需求,减少投诉量;第四,安排宣传员,进行正向的宣传引导。

  在朱小浦铁腕治军下,效果很明显。投诉率降低,满意度提升,24小时订单完成率也在提升。

  另一个深深影响朱小浦的是他在红孩子的经历。红孩子成立于2004年3月,是以母婴类为主的B2C电商平台。2012年09月,苏宁以6600万美金将其收购。随后,朱小浦被派到红孩子,负责全国的线上运营。

  原来线下是朱小浦的主要战场,现在转到线上,带给了他巨大的思维冲击。也让他不断思考线上线下结合的玩法,进而产生了“山山维修”这种用O2O模式解决家电维修问题的想法。

他做家电维修版“滴滴”年交易额近亿元,称要让200万技师更有尊严

  二

  掘金家电后市场

  淘金路上,卖铲子是更明智的生意。

  2012年“京苏价格战”后,人们从网上购物的类型从鞋帽服饰向数码家电延伸。海尔、美的、格力等“白电”生产品牌愈加重视线上渠道,将更多的产品铺到网上。

  2014年,中国电商行业快速发展,阿里、京东相继在这一年登录美国资本市场,大平台IPO再次掀起家电品牌“触网”的速度。

  越来越多的家电通过线上、线下的双渠道走进千家万户,“京东、天猫和其它商家可以将产品卖到全国各地,但安装维修服务却很难跟得上”,朱小浦觉得“家电后市场”大有可为。

  朱小浦切入的“家电后市场”就是提供家电的上门安装、维修、保养等服务,“山山快修”就相当于家电维修版的滴滴。之所以叫“山山快修”,是因为“我的小名叫山山,我也是从大山出来的,对大山有感情”,朱小浦向创业家&i黑马记者介绍。

  朱小浦和两个朋友借了些钱,凑了一百万,作为创业启动资金。

  “山山快修”最开始走了一条以to C为主、to B为辅的稳健发展模式。“做一个家电安装维修服务的系统,连接用户和师傅”,朱小浦称,“全国14亿人,这个需求很大,一单挣一块钱,就不得了”。

  但现实告诉他创业没有他想的那么简单,尤其是to C的方向更是一个烧钱的玩法。

  首先是软件开发问题,因为初次创业,朱小浦没有CTO、COO等搭档,系统软件外包给了第三方,耗费了大量的时间,直到2015年6月才开发出来。其次,软件开发后,订单数量和收入很少,在房租和工资的吞噬下,100万的资金迅速告急。

  已经没有多余的钱去撬动C端用户了,朱小浦不得不转变战略方向——主攻B端客户兼顾C端用户的积累。看似小小的转换却盘活了整个业务模式。

  朱小浦找到了链家旗下的自如,详细研究了自如在服务租客过程中对维修的需求和存在的痛点,了解到自如做房屋租赁,有很强的家电维修需求,但不得不找很多维修服务的师傅和网点。这就埋下了很多问题,“第一,需要人管理网点和师傅,管理成本很大;第二,给每个用户提供的服务很难标准化;第三,在监管和核实方面也不容易;第四,无法在全国发展中做配套的服务复制”。

  在朱小浦的“剖析”后,自如成为“山山快修”第一个B端客户。

  三

  为师傅找最好的订单,为厂商找最好的师傅

  现在复盘来看,“山山快修”就是不断做两件事,两件事交叉进行,互相促进。一件是“为师傅找最好的订单”,另一件是“为厂商找最好的师傅”。

  最开始的“种子”维修师傅是朱小浦在工作时积累出来的,“我负责售后时,手下管着3000多个师傅,一开始很容易招募到100个师傅”。

  伴随订单不断增加,“山山快修”开始大量招募维修师傅。通过师傅介绍师傅,上58同城等招聘网站,混进维修师傅的QQ群……“山山快修”通过野蛮的方式快速完成维修师傅量的积累。

  当然,“山山快修”自身的吸引力也很大。给师傅高达80%的维修分成,以及越来越多的订单量,不断吸引了更多的维修师傅和网点入驻。

  同时,大量的师傅和网点,让“山山快修”有了更多为B端客户服务的资源。

  京东、天猫等电商平台本身就没有家电售后服务点,之前他们会和各地不同的服务网点合作,而现在接入“山山快修”就能解决很多问题。第一,节约管理成本;第二,节约人力成本;第三,节约时间成本;第四,节约运营成本;第五,也是最重要的一点,山山快修能提供全国标准化的服务,系统直联、服务统一、形象统一、价格统一。

  美的、海尔、格力等家电大品牌有能力在各地设代理商和服务点,但很多中等体量的品牌就很难在全国各地做好售后服务工作。并且,即使是大品牌,其各地代理商也都是割裂的,当遇到其它代理商的单子或者电商销售的单子时,都会推诿扯皮。

  自身的优势和客户的痛点,为“山山快修”攻进B端市场创造了巨大的机会。

  目前,“山山快修”通过自建服务+众包服务的方式来为客户提供全国标准化的服务产品。

  一方面为上游家电渠道、家电品牌以及全国的大客户提供全国一站式低成本的家电安装、维修的交付;另一方面又为服务技师提供源源不断的优质订单,满足技师的就业需求。

  经过三年多的运营,“山山快修”已在全国15个省会城市建立了管理机构,管理着全国1000人的自营服务团队、2000家的合作服务商和超过20000名的服务技师。

  利用人脉、经验和服务不断扩大订单量和维修师傅数量,同时将维修服务深入到村镇,重度垂直家电后市场的“山山快修”不断构筑起自己的行业壁垒。

  “苦差事”一开始也许不是创业风口,但永远都是最靠谱的生意。如同当年58同城不厌其烦地将一个个小广告搬到互联网上,“山山快修”也是不辞辛劳地对接好全国的客户和师傅,将维修这个服务做到极致。

  四

  山山快修的使命

  家电安装维修是一个又苦又累的传统行当。

  朱小浦表示,维修师傅多数来自农村,在城市工作二、三十年,劳累一辈子赚点钱养家糊口,等做不动了回到农村可能会面临没钱养老、没钱看病的窘境。创业以来,他坚持将更多的服务佣金给到师傅,并为每一个订单购买120万的保险,立志推动家电服务业成为受人尊重的行业。

  现在是IOT的时代,万物互联的时代,传统家电维修已经开始向智能家电、家居、安防的服务延伸。2018年,山山快修正式布局智能家电、家居和家庭安防的上门服务板块。目前,智能门锁的订单量增速迅猛。

  为了使维修师傅能赶上时代的脚步,“山山维修”也开始不断培训平台上的师傅。在为to B客户做好服务的同时,能够为全国200万家电服务业的从业人员提供一个再学习、再就业的服务平台也是山山快修的一份社会责任。

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