京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

2018-06-20 08:32 来源: 太平洋电脑网 

  自“京东618全球年中购物节”启动以来,京东家电销售持续火爆,1日开门红,前6分钟销售就突破10亿元、11日家电品类日,全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多……在销售喜报频传的同时,京东家电又因为“服务的确定性”而得到媒体点赞。对于京东家电的用户来说,早在2013年就推出的“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货”服务项目早已成为行业标杆,并深入人心,成为京东家电“服务确定性”的重要基石。多年来,京东家电始终如一坚持为消费者提供高标准服务,并通过不断更新迭代来提升服务标准,在消费者心目中形成了“好服务,上京东”的固有印象。

  京东推出的一系列售后服务的举措,影响了整个行业,而这样的服务确定性带来了行业竞争对手的效仿和跟随,进而促使整个家电行业的服务门槛水涨船高

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  京东家电的高品质服务不仅提高了整个行业的服务水平,也获得了中央电视台的“点赞”

  虽然跟随者众,但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪:比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品,再比如京东家电推出的微信1对1专属“家电小秘书”,能够在别人排队咨询的时候,帮京东家电客户更快捷便利的提供包括但不限于活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。此外,京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务,进一步升级了行业服务标准。

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  京东家电推出的微信1对1专属家电小秘书

  家电消费者所得到的服务离不开零售商和家电品牌方共同的努力,所以品牌厂商对服务资源的投入和所提供的服务水平,同样非常重要。对此,京东家电在原有36项服务承诺的基础上,于今年3月针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”,开启了推动家电品牌侧的服务升级之路。京东品牌服务排行榜,就是“京伞计划”中联通消费者与品牌方的绝佳桥梁。该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容,从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义,形成一套完整可执行的评价体系,对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内,并开放京东“专属绿色通道”,缩短用户沟通时间与降低中间环节,使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决;同时,提升24小时/48小时安装及时率,减少用户安装等待时间,降低用户购物的时间成本。从而加强家电品牌在行业内的服务竞争力,让京东平台上所销售的家电品牌在全渠道的竞争中能脱颖而出。

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  3月,京东家电正式启动了旨在推动家电品牌侧服务水平提升的“京伞计划”

  就如同蝴蝶振翅会掀起千里之外的海浪一样,京东品牌服务排行榜的推出在短期内迅速引发了家电品牌方的响应。这得益于京东家电的市场领先地位,特别是在618期间,巨大的销售量对家电品牌提出了更多更高的服务提升要求。为在榜单上取得更好的排名,各大家电厂商开始各施拳脚,纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目,并形成红6月家电品牌服务的评比热潮。

  比如与京东有着密切合作的海尔,就针对京东家电客户服务推出了“匠心服务计划”,其要点在于首先协同京东家电,在送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上,打造安装升级服务,在6.18大促期间推出“24小时速装服务”。消费者在京东购买海尔家电,最快可以实现当天安装,甚至送装同步,大大缩短客户等待时间和提升使用体验。

  与海尔类似的还有美的。2017年在京东平台实现首个单一渠道突破200亿元销售额大关的美的,针对服务提升也为京东定制了一系列的措施。如美的冰箱对客服人员加强培训,保证进线的快速响应,对于在线解决不了的售后问题,配合京东的咚咚电话进行沟通解决,减少用户反复咨询,促使美的品牌的服务排名高居多品类榜首。

  我们正处在一个消费升级的时代,除了好的产品,消费者也更加注重好的服务。通过对消费者推出优质的售后服务举措,京东在消费者心中已经奠定了买好货上京东,好服务更要上京东的理念。同时作为行业的领头羊,京东也带动了行业服务的提升。我们相信,未来,京东,通过更多的“服务确定性”会再次提高家电行业的服务水准。

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