家电售后新乱象:提前获取买卖信息 抢先品牌售服上门坑骗消费者

2018-10-16 09:40 来源: 就说家电 

  风险来自信得过的实体店?

  总以为在正规的卖场买品牌家电,再有企业提供安装,就万事大吉了。但是却绕不开各种坑,消费者真心不容易。

  最近有读者向《就说家电》反映,在某大型家电卖场购买了洗衣机,送货都很正规,但是却在品牌厂安装之前,来了一个假冒的安装工,最后多掏了150元购买了一个所谓的支架。该读者愤愤地表示,卖场应该是泄漏了买家的购买信息,自己不在家老人在家又不懂,所以才导致我上当受骗。

  据笔者了解,这种利用时间差,在售后上做文章,或者推荐安装配件,或者推荐不必要的服务,专坑消费者的情况并不鲜见,凸显了厂商之间衔接中间环节出现的漏洞。

  这种影响商品正常流通的行为,对行业俩说将产生至少三点影响:

  其一,对渠道认可会下降。家电连锁渠道经历多次变革,无论线上还是线下,现在已经形成大渠道把控主流方向的态势。为何能形成这种格局?因为对消费者来说,大代表着相当程度的信任,这种发自内心的认可也是这些渠道能够在市场中屹立不倒的关键。但现在看,一些掌管用户购买信息的个人却为了满足自身利益,却在损害渠道的利益,最终会导致消费者对渠道的认可度下降。这对渠道企业来说,是得不偿失的,所以规范员工行为,加强监督,打破员工这些小心思是势在必行的事情了。

  其二,反促渠道加速变革。渠道变革有因为同行之间竞争加剧的原因,比如从地方小连锁到全国性大连锁;也有消费者的倒逼转型,比如消费者消费习惯的变化,从偏重线下到重视线上,再到线上线下融合等等。如果说前者是纯粹竞争的话,后者则大部分因为消费习惯和感情寄托的改变。现在对用户来说,渠道不应该仅仅作为买卖货物平台这一属性而存在,应该有更多的智能,比如让消费者更省心更全面的考虑,好比京东推出36项售后服务,又给消费者筛选出“京品家电”供挑选,就是很好的自身提升的案例。正在发生的渠道扁平化,就是因为各环节的不满意导致的结果,无论出于成本的考虑,还是出于用户满意度的考虑,如果哪些环节做得不够好,那么变革就会在那个环节。

  其三,售后将进一步优化。在商品买卖越来越透明的时代,做手脚的机会越来越少,所以售后的比拼,将成为厂商共同努力的方向。这样的大背景下,作为销售方的卖场如果还在随意地变卖用户的信息,让购物体验变得“糟糕、不好”的话,很容易会引发连锁反应。这种事情发生的越多,越容易倒逼售后快速发生变革。从了解的情况看,上述消费者被坑的案例并不鲜见,用强推、优惠或者恐吓的方式进行假冒售后,让很多消费者深受其害。这种情况,必然会随着售后的透明化而得以彻底解决。相信不久后,售后将掀起一轮彻底的变革,实际上,如果你细心研究,有些企业依旧浑然不知,但有些企业已在通过痛改售后以加速变革行业的路上。

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