卡萨帝七星服务:全流程成套化服务链迭代单一售后

2018-10-16 16:12 来源: 中国家电网 

  中怡康数据显示,中国家电后市场服务规模整体稳步增长,预计到2020年规模可达万亿,中国家电服务行业正从传统单一的维修服务,升级为完整的新型服务产业链。

  早在2016年,卡萨帝“七星服务”便率先开展了高端服务链的探索实践,推出家电领域首个七星级服务标准,打造全流程高端服务链,实现了从售后到事前、从单品到整套、从收费到免费、从传统到关爱、从维修到增值五大层面的升级,为用户提供免费上门设计、免费检测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户终身保修七大维度家电服务。

  与传统家电服务仅集中于售后阶段不同,卡萨帝“七星服务”主张将服务延伸到用户购前阶段,服务管家上门,主动为用户提供购前整套设计。安徽蚌埠的韩先生选购热水器时,卡萨帝服务管家亲自上门测量数据、定制安装方案,最终为韩先生推荐了与其需求最为匹配的卡萨帝燃气热水器CH系列。

  当家电服务依然习惯于对某项售后问题提供单次、单项服务时,卡萨帝已将服务“成套化”,针对用户需求提供成套送装、成套维保。对于卡萨帝服务管家来说,灵活采用多样化手段解决送装难题是每天都要应对的挑战,人机并用,甚至肩挑背扛都是家常便饭。就在“十一”小长假期间,石家庄的赵老师购买了一台卡萨帝洗衣机,但宿舍楼道、洗衣间门口均过于狭窄,洗衣机难以进入。服务管家代胜强没有就此放弃,他先是启用“爬楼机”将洗衣机运上四楼,随后将其小心翼翼从窗口搬进洗衣间,最终保证完美完成整套送装服务。

  不仅如此,卡萨帝“七星服务”还提出人性化、增值化服务,提供“买一台家电=获得10年全套高端服务”的高端用户体验,在产品维护之后,进一步与用户互动,提供免费测水、测电、测空气、会员关爱及其他专属权益,;打破行业“服务=维修”的认知局限,卡萨帝在售后维护基础上增加清洗保养、家电体检、管家服务等流程,如用户购入卡萨帝厨电后,还可通过卡萨帝“暖箱行动”预约名厨上门,由名厨亲自指导操作,获得增值体验。

  不同于传统意义上的狭义服务概念,在“人单合一”理念的指导下,卡萨帝“七星服务”通过与用户持续深入交互,突破“家电服务即售后服务”的局限,为用户打造更加专业便捷、实用周到的全流程高端家电服务链。

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