莫让售后环节拖累品牌名声!

2018-10-23 09:40 来源: 中国质量新闻网-中国质量报  胡立彪 

  中国消费者协会日前公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况。根据投诉性质分析,在所有投诉问题中,售后服务投诉最多,占总问题的29.27%。以商品分类看,家用电子电器类投诉排名第一,占商品总量的30.06%。

  由此看来,多年困扰消费者的家电售后服务问题仍未得到改观。中消协分析认为,这一方面是因为我国消费电子市场规模不断扩大,但与之相伴而生的服务市场却并未增长;另一方面是因为家电售后流行外包服务(即授权服务)模式,外包商作为第三方与消费者打交道,两者常会因信息不对称、不透明而产生权益纠纷。当然,现在消费者的维权意识不断提高,这也使得投诉量较之过去增多。

  除此之外,由于电子商务兴盛及销售模式变化,售后服务渠道变得复杂,由此也产生了一些新的问题。近日有媒体报道,一位消费者在某大型家电卖场购买了一款洗衣机,送货都很正规,但在品牌厂家工作人员安装之前,来了一个假冒的安装工,忽悠消费者花150元买了一个支架。得知真相后,该消费者认为是卖场泄漏了自己的购买信息,让骗子轻易得手。从监管部门和消协组织收到的举报投诉看,这种利用时间差,在售后服务上做文章,或推荐安装配件,或推荐不必要的服务,专坑消费者的情况并不少见。这反映了品牌商、卖场、售后服务商之间出现衔接不畅的问题。

  事实上,消费者对售后服务体验差,多源于商家之间衔接不畅。而这种问题似乎是外包模式的通病。家电业内人士表示,家电品牌将售后服务外包出去,主要目的就是为了节约成本,特别是中小家电企业,它们根本没有能力自己组建养活专门的售后团队。据统计,家电厂商在北京、上海等一线城市建维修网点,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。而若将售后这一块外包出去,每年的成本可以降到10万元。而且,多个实力欠缺的中小品牌可以共享外包站点,还可以把成本降到更低。正因如此,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

  不过,正所谓“一分价钱一分货”,售后成本降了,服务质量就难以保证。目前,家电服务维修行业准入门槛几乎没有,只需通过工商登记,就可以注册成为一家家电服务维修企业。这其中就包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另外,我国家电维修行业从业人员多为短期工,且技术水平不高。最大的问题是,由于家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系,无法对后者进行有效制约,在缺少监管的情况下,维修企业往往率性而为,于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。

  外包模式并没有错,但品牌商把握不好与外包商的关系,后者损害消费者利益让他们体验变差,最终消费者会把账算到品牌商头上。要知道,目前市场已经进入到品质时代,售后服务作为体现企业质量管理水平的一个重要方面,绝不可等闲视之。在消费者变得日益理性的情况下,他们因售后问题产生不满,不仅会运用法律武器维权,还会用脚投票,这将对品牌企业造成巨大负面影响,甚至可以毁掉其前程。

  怎么办?对于品牌企业而言,必须要改变当下与外包商之间松散的关系,建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。为行业市场健康发展计,政府方面也要有所作为,要尽快制定出台售后服务企业市场准入标准,强制推行企业等级认证和服务标准,发挥有形之手的作用,督导生产企业和外包企业共同履行责任,维护消费者权益。

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