家电企业蒙眼狂奔身陷围城 忘记售后服务才是胜出的关键筹码之一

2018-11-14 13:36 来源: 百家号 

  正如刘德华、梁朝伟《无间道》主题曲里唱的那样“我们都在不停赶路,忘记了出路,在失望中寻找偶尔的满足。”现在的家电企业,正在走向由自己或同行编织的围城之中不能自拔。

  比如在产品方面,为了减少试错的风险,企业之间效仿更随变得习以为常,新品只是换上不同品牌标签贴上而已,越来越没有特色,同质化的趋势越来越严重。比如在研发方面,大家都是小规模地投入实用功能上,而对基础性技术的研发却鲜有涉足。

  诸如这样的案例,很多很多。随着家电产品IT化的趋势越来越明显,专业代工的市场地位将进一步凸显。届时,家电生产制造企业如果没有创新创造的实力,都会被精细化、高效化的代工企业所取代。

  这是消费导致的家电行业陷入被动?还是家电企业自身缺乏创新导致的作茧自缚,自设围城呢?

  后面的可能性更大!因为消费需求的变化是一直存在的,而家电围城的尴尬在近几年才凸显。随着家电各门类产品入门门槛的降低,不少品牌介入进来。

  无论是彩电(乐视小米等,还有一加华为要进来),空调(米家),还是冰箱洗衣机,或者厨电产品,参与竞争的品牌越来越多。在同行竞品的带动下,很多企业由以前主动性的积极变革,沦为被动的疲于奔命的尴尬。

  笔者认为,现阶段的家电业,一门心思不问东西埋头狂奔的企业必然会被淘汰,产业到了危急时刻,企业也是时候抬头起来,看看自己脚下的路,是不是已经远离了当初做好企业、做好服务的初衷了?应该反思到底哪些方面做好了,而哪些方面又做得不够?

  这其中,被大家重视过又被忽视了的售后服务,或许是打开消费者心扉的一把有用的老钥匙。

  现在很多产品推广都是围绕营销而展开,比如说多么黑科技,有多少专利,以带给消费者更多神秘感为导向。这种营销没有毛病,但是如果仅仅是关注这些层面,迟早会陷入“避重就轻”的局面。

  因为组成家电产品完整环节的不仅有销售,而且有售后。如果重心偏向销售,糟糕的售后迟早会击垮整个产品线。

  这种迹象已经在一些产品线上有所体现。比如某个彩电大品牌将服务外包,而在安装过程中,很多安装工通过向消费推荐延保,恐吓消费者挂架不行等手段,完成他们的坑蒙拐骗,这种矛盾已经越来越普遍。同样,有些外资品牌的小家电,产品价格卖得很贵,但是服务却被消费者投诉,很长时间解决不了问题。

  未来的家电行业,改善服务是必然的,而一些重视售后服务的企业,有望成为新一轮竞争中的获胜者。比如针对吸尘器推出中央维修,免除用户来回折腾的小狗电器;比如重新规范售后流程,推出七星安装,同时上门服务人员都会配备手持吸尘器、防尘罩、激光电子水平仪,防尘垫布等服务工具的创维;比如一直在售后服务方面享有口碑的海尔。

  这些做服务认真的家电企业,或因此成为产品同质化时代的佼佼者。客观说,用户也需要真正地“买的时候是上帝,用的时候是上帝,服务的时候也是上帝”的企业。

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