以创新赋能服务再创佳绩 国美北斗项目重磅上线

2018-12-20 09:01 来源: 中国家电网 

  近日,由国美推出的,以提升“服务”为宗旨的明星项目震撼上线,它就是——国美北斗项目。在国美众多创新项目中,该项目完美践行了用科技赋能服务的战略目标,其对服务效能的转化等效果格外亮眼,迅速成为行业内外关注的焦点。据悉,北斗项目旨在通过提升服务效率、深化专业化水平、强化监管机制,来全面升级消费者服务体验,是国美“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措下的又一壮举。

  国美零售副总裁、家服务板CTO于斌平表示,通过技术的升级,提升服务的效率、能力和品质,让服务成为选择国美的理由,这是我们北斗项目的目标,也是我们继扬帆项目之后,对后服务端的又一次优化调整。这契合了国美的“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措,也是我们“家·生活”战略下对品质服务、客户体验的又一次升级,对国美乃至整个服务行业都具有深远的影响。

  据了解,国美北斗项目全面实现了七项星级服务——服务奖罚智能化、送安同步专业化、收费标准透明化、师傅体验标准化、师傅轨迹可视化、服务晚就赔服务利益最大化、以旧换新旧物价值最大化 。针对传统服务业中经常出现的“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、师傅缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点,国美于今年8月份启动北斗项目,以技术赋能服务,全方位提升用户的服务体验。

  据于斌平介绍,七项星级服务具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控,绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行送货安装同行模式,无需多次打扰客户,减少客户反复等待;还可展示师傅的轨迹、头像、评价等信息,实现服务可视化;同时,统一的售后服务收费标准,全系统化操作避免人工收费;师傅形象标配统一,作业流程标准规范,提升专业能力;以旧换新可实现自动估价,构建消费新场景,将用户旧物价值最大化;适应消费升级趋势,创造超越客户期待的服务体验,将客户利益最大化。

  可以看出,国美北斗项目的成功上线,将最先进的技术赋能服务体验,通过对七个星级服务目标进行创新完善,使国美管家、恒远售后、安迅物流、售后客服等整个国美家服务体系在平台管理、仓储服务、配送物流、客服管理等方面有了统一化的质的提升,这不仅仅是效能的强化,更是国美“家·生活”战略的又一次完美落地。

  业内有关人士表示,对国美而言,北斗项目的成功上线将会是一个新的起点,也标志着国美在横向和纵向上都实现了“服务+”的升级。通过技术创新来赋能行业发展,已成为国美核心竞争力之一,也将借此为消费者提供优质的产品及服务,进而推进全行业的发展。

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