2018家电行业消费数据报告显示:家电投诉中售后占一半

2018-12-24 09:52 来源: 中国产业经济信息网 

  日前发布的2018家电行业消费数据报告显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉量的50%。消费者投诉的家电类型,主要集中在空调电视机电冰箱和家用小电器方面。

  上述报告由消费维权新媒体联盟发布。该联盟是由《中国消费者》杂志社联合全国副省级以上消协组织共同成立,旨在为加强消费教育和消费引导而着力打造一种自媒体信息平台。

  家电业作为一个传统的大行业,产品种类多,而消费者对于家电的关注度也从来不低。同时,随着净水器空气净化器、扫地机器人等一批新兴家电产品和AI家电产品的出现,以及老产品的进化,更为这个传统的行业注入了新的活力。

  据了解,2018年,针对电商行业投诉的问题主要集中在售后服务、虚假促销、质量、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等方面。

  其中,关于虚假促销的投诉占比高达27.42%,“6·18”“双11”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价,活动中再进行各类所谓的促销、打折活动,由此引起了许多消费者的不满和投诉。

  根据投诉类别区分,家电行业的主要投诉集中在售后服务上,占总投诉的50%。从消费者购买途径分析可以发现,网购占78%。消费者投诉的家电中,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类型上,空调投诉占总投诉的21.46%,家用小电器投诉占21.26%。

  据分析,家电行业的主要问题包括:一是网购家电运输途中损坏责任难界定;二是网购家电低价活动猫腻多,消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货,以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单;三是家电维修售后服务纠纷多,家电在“三包”期内出现问题,售后服务机构称,可以维修但不属于“三包”范围,而消费者认为属于质量问题,在质保期内就应该免费维修。

  另外,“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题,也是消费者针对售后服务提出的不满意之处。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验,也容易使交易双方关系进一步恶化。

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