解决售后服务投诉多乱收费等问题,还得求助海尔美的等厂家!

2019-01-15 10:18 来源: 新浪 

  在提升服务的道路上,众多中国家电企业们仍然是任重而道远。日前,由《中国消费者》杂志发起的消费维权新媒体联盟,正式对外发布2018家电行业消费数据报告。报告显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉量的“半壁江山”。基中空调电视机电冰箱小家电成为售后服务的投诉“常客”。

  对于家电售后服务的问题,社会人士也好、新闻媒体也罢,甚至是行业主管部门,年年都在说、年年都呼吁:要改进,却年年都在家电用户投诉的“重灾区”。此前,家电圈曾多次提出,对于当前消费者抱怨最多、最集中的家电售后服务问题,可以说是典型的“老鼠钻进风箱里,两头都受气”:用户有意见、服务人员不愿意干、家电企业更头疼,问题出在哪里,答案又是什么?

  在家电业已发展40年、全面市场化竞争也有30多年的今天,家电售后服务仍然成为消费者抱怨最多、投诉最集中的领域。不得不令已经在终端市场上,成功将欧美日韩等外资企业“挑落”的本土家电巨头们,难堪和难过。到底是什么原因,导致用户对于家电售后服务的投诉仍然不见减少,反而居高不下?到底是家电企业的服务体系建设不达标,还是家电服务体系的竞争力偏低?

  一方面,用户对于家电服务人员的服务态度、服务能力,以及服务收费等问题,常年性存在各种意见和想法;比如,预约10点钟上门,等到11点还没有人来;说好了服务人员今天上门,请了假在家里等着,却被服务人员“放鸽子”不来了;明明家电只是小问题,根本不用换零部件,却因为服务人员想借机多赚一笔,夸大、虚假维修频发;类似问题,层出不穷,举不胜举。责任到底是谁的?

  另一方面,家电服务人员对于厂家的服务政策、用户的不理解,也是苦不堪言,直接整个家电服务产业的人才断档、青黄不接。大量的90后不愿意进入家电服务行业,而主力军50后、60后正在老去,70后和80后则一旦遇到合适的岗位直接离开;长期以来,家电企业将服务不是当作商品销售,而是作为促销品赠送,导致服务人员的收入难涨而社会地位不高;

  随着越来越多的商品房越盖越高、家电智能化的快速普及,则直接带来家电服务人员的挑战增多;但是,在消费升级的背景下,服务人员的待遇和生存空间却在降级:大量用户将家电服务工程师直接当苦力、劳工,而忽视了家电服务是一门技术工种。特别是家电硬件的智能化,以及用户需求的成套化、集成化,家电服务人员不能只是只懂一种,必须要个个都要有所精通;这些问题怎么解决?

  家电圈认为,当前要想真正解决家电售后服务的问题,绝对不能只是“头疼医头、脚疼医脚”,而是应该跳出家电服务行业和服务人员,直击家电企业对于售后服务的体制安排和激励机制,只要不能很好地解决家电售后服务的商业地位、盈利模式,还是继续将其作为家电营销的附属品,那么整个家电售后服务的问题,就无法得到根治。

  长期以来,因为受到国家强制性的“三包”免费包修政策的限制,以及家电售后服务的赠品化、促销品化趋势,售后服务在家电产业属于典型的经营“包袱”、成本支出中心。由此,这就直接带来,售后服务体系和版块在家电企业的地位不位,往往属于市场营销部门的“附属特”:服务费用纳入营销成本,六年、十年免费包修服务金卡属于促销赠品,只有在出现VIP用户投诉以及媒体的服务曝光,服务才会受到公司一把手的重视和关注。

  不求出彩、只求无过,成为近几十年以来,家电售后服务部门的最大工作准则和生存哲学。特别是在家电产品的低价格战持续恶化和激烈的背景下,售后服务往往是第一个被拿出“动手”的部门,明明需要上涨的售后服务结算费用标准不能提升,而明明可以正常收费的服务被当作赠品免费赠送。近年来,在家电清洗等一系列增值服务开始出现的背景下,服务仍然无法突破自我的束缚和瓶颈,问题被隐藏、矛盾在激化。

  至今,整个家电服务产业的问题,还在一点点堆积、矛盾在一步步恶化,一旦无法在经营体制和机制上解决家电服务人员的职业远景、商业价值,家电服务产业的矛盾终将会在某一天突出爆发!

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