山山快修师傅张天贵:不能保证服务质量,终将被客户淘汰

2019-03-06 17:50 来源: 山山快修 

  随着“服务驱动、产业互联”发展思路的逐步落地,山山快修全体员工已经形成了统一的共识:必须靠行动提高服务能力,始终以客户满意度作为衡量标准,用服务质量作为发展的驱动力。

  对湖北维修师傅张天贵而言,服务“驱动”的不只是业务,更是自己人生事业发展的轨迹。

  “没有加入山山快修之前,由于没有接受过严格管理与规范化训练,所以我从不知道原来服务可以是另一种样子”。规范化的管理体制、线上派单系统、公开透明的价格机制、严格的作业要求等公司服务条例让张天贵发生了不少改变。

  首先是公司为员工统一制作了工作服、工作牌,这表示他们已经成为“正规军”,需要严格遵守服务纪律,同时也拥有了企业认同感,心态上发生了变化,觉得自己受重视了。

  其次,规范化的服务流程也改变了以往不成体系的服务方式。接到派单之后,维修师傅需要及时与客户沟通,预约安装时间。对于一些预定服务的客户,维修师傅会留下他们的联系方式,确定准确的服务时间,以保证服务准时送达。

  张天贵说加入公司之后,服务成效显著。“没想到加入公司后收入较之前发生了明显的变化:翻了一倍,而且还有更多客户推荐自己的亲朋好友找我们做服务,差评、投诉问题得到了极大的改善。在第三个月的时候,我们还收到了一位阿姨的表扬信。”

  不用发愁没有干活机会、收入增长、获得尊重、服务质量提高、服务心态发生改变,这些都是张天贵之前不敢想的事情。

  加入山山快修之前,张天贵是“散兵作战”。个体服务行业不太景气,一天安装四五台热水器却收不到钱,整天抱怨客户是穷鬼、人品差;因为没有规范作业方面的培训,时常遭到差评、投诉;个体户没有统一管理,价格不透明,经常靠“宰“客户维持生计,逮住机会就多收一些服务费,经常性饥一顿饱一顿。在他看来,这样做售后服务愈发没有未来。

  后来,通过自己的一次普通空调消费体验,张天贵真真切切感受到了速度、效率、质量才是延长服务生命的关键。

  服务人员上门速度慢、拖延客户时间、效率低下、服务质量不佳,这些行业通病使客户很不满意,所以客户以后也不会再找同一个人服务了。服务直接触达用户,只有充分考虑到用户需求,才能做好一次售后服务,正是看到这样的问题,张天贵主动寻求改变,改变单干模式,加入团体作战。果然,加入公司后,一切都变了。

  对于山山快修提出的“以客户满意度作为服务衡量标准,用服务质量缔造发展前景”的理念,张天贵表示很赞同,“专业的服务能力、快速响应的服务效率、高质量的服务结果是售后服务行业挣钱的法宝,只有等价的付出才会获得等价的回报。如果你的服务质量做不上去,意味着你在不断流失客户,如果不做改变,最后的结果只能是失业”。

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