看家电,售后服务变身身后事?

2019-04-03 09:47 来源: 网易新闻 

  家电企业的售后服务一直是一个值得我们关注的行业,利用多种套路“忽悠”消费者,对家用电器进行“小病大修”,甚至不惜造假,将没问题的家电说称有问题的家电赚取提成等乱象层出不穷,就算你是火眼金睛也hold不住全场。这种行业乱象从未有“亲疏远近”,小企业接连不断,大企业也时有发生。由表及里,售后服务之乱像,到底是有利可图,售后服务市场有可能孕育上万亿的蓝海大市场,香饽饽无疑了。更关键的是这个香饽饽的生产,销售,维修不一体,质量把控不易,监管也模糊,就成了群魔肆虐的高地。这是售后要凉凉,变身身后事的节奏吗?

  随着经济的发展,销售也越来越成为一个闭环形态,不再是单纯的卖出产品,结合了售前咨询、售中服务、售后服务为三位一体的生态闭环。最近几年家电市场中换新比重逐渐增大,尤其是冰箱,烟灶等必备家电,大胆预测以后甚至会比重超过40%,这还是因为中国地大人多,按照这个预测来看售后和售前将成为一体,你的售后服务如何将决定消费者是否能成为你的忠实客户,并在换新中进行持续追随你的产品。都说经济寒冬,那么机会来了谁能把控?

  既然售后服务很重要,类似乱象还屡禁不止,而且肯定不只是今天存在,昨天也有,甚至说明天也还会有,只怪厂家,好像有点不合适。严格来说以后如果消费者对基本的家电知识仍然没有了解,品牌商对售后维修服务体系还没有严格的质量管理,政府部门监管依旧不到位,家电售后市场的透明运转只可能是“望梅止渴”。

  诚然售后服务体系的建立,不是一朝一夕的事情,需要花费巨大的人力物力财力,尤其是自建服务体系。但是随着家电市场的发展,有一点维修技术就可以承包多个品牌售后服务的现象会越来越少,尤其是近几年智能化,一体化,个性化等家电越来越多,对售后服务的专业性技术性及时性要求愈来愈高,服务的硬性技术要求变高,态度、责任心、贴心程度等柔性服务也会更高。消费者已经开始不满足于售后仅仅是负责维修了,要变身产品使用指导、日常维修、损坏处理、保养更新等为一体的一条龙售后服务,不再说我买了你给我安装,我坏了你给我维修就行了,而是我的产品日常的保养,维修,清洗等为一体,简而言之就是一个持续而贴心的家电管家。

  就目前看,源于多年家电的发展,家家户户几乎都会有大大小小的家电产品,消费者对售后服务都不陌生,一定程度上看已经被动培养起了消费者付费售后服务的观念,并且消费者也愿意为尽职尽责的售后服务付费。现在很多家电品牌都开始推出自己的高端子品牌,比如海尔的卡萨帝,美的的比弗利,海信的Goren-je,试想本来就定位高端人群,如果出现售后服务不到位甚至乱收费的情况,正在孕育中的中国国产高端化之路会怎样。毕竟在咱们国人的心目中,高端不是仅买个高价多功能的产品,贴心舒适的售后一条龙服务也是不可或缺的。

  此时段恰逢全球家电三大展的中国家电及消费电子博览会的举行,众商云集,新产品新技术频出,5G、物联网不绝于耳,可谓是家电的风向标,繁华着锦,然而售后服务乱象的出现,又带了点残羹冷炙的味道。经济寒冬要打硬战,产品是刚性条件,没有谁家忽视,售后服务这个柔性条件,也不应短视,毕竟刚柔并济方为大道。

您看到此篇文章的
感 受是....


  • 支持

  • 无奈

  • 枪稿

  • 震惊

  • 有用

妈祖托梦,故天将降大任于郭台铭?

妈祖托梦,故天将降大任于郭台铭?

4月17日,鸿海集团董事长郭台铭宣布参加2020台湾...[详细]