家电服务全面市场化并非“万能钥匙”

2019-04-04 08:38 来源: 家电圈 

  市场化并不是一把“万能钥匙”,解决不了所有行业、所有企业在发展过程中的问题与沉珂。特别是对于今年315期间,央视再次曝光的家电维修服务行业层出不穷的“小病大修、无病乱修”等乱象,绝对不是通过维修服务的市场化收费和家电服务商的社会化开放,就能彻底根治的。

  乱修乱收费,这是一个沉淀30多年的家电服务行业乱象乱局。从出现的第一天开始,就没有家电企业和家电零售商们,去想办法真正解决。都在等待并希望通过时间的沉淀,用户的理性化,市场的成熟来化解。但是,所有家电人都忽视了一点:家电维修等上门服务,表面上看是具有商业化和市场化的商品属性,实际上在家电业却是一个介于商品和赠品之间的新物种,是家电厂商刺激市场和消费的“润滑剂”和“备用钥匙”。

  最近几年来,面对家电维修服务行业屡屡出现的各类问题,一些家电厂家以及服务平台商们,呼吁相关国家部委考虑取消家电的“三包规定”,通过打破家电服务“三包”法规根治保内机与保外机两种不同收费标准,根治不同家电服务人员依靠“不正当”手段谋利的问题。不过,家电圈注意到,今年央视315曝光的家电服务乱象,既有“保内机”也有“保外机”,但服务人员仍然通过“无病乱修、小病大修、一病多修”等手段,想尽一切办法不当得利。

  在家电圈看来,解决当前家电服务乱象的问题,可以说是“千头万绪”,需要系统性的工程来推动解决。但是,最终却是必须要找一个重要的破冰突破口和方向。那就得因地制宜,根据中国家电产业的发展现状,消费习惯,以及产业迭代,找到一条既不打破“三包服务规定”现状,又能满足市场和用户需求的出路。探索就是家电服务的分级与分层制度,不同的服务产品获得不同的服务回报和体验。

  因为在中国这样一个发展中国家,当前家电维修服务行业出现的一系列问题,属于历史发展阶段的必然经历和过程,并非不可救药。从表面上看,很多人会说,问题的根源是家电服务人员的劳动付出得不到相应的回报,社会地位不高,逼着很多服务人员只能采取“坑蒙拐骗”,甚至公开利用家电维修服务的专业知识门槛,欺骗、欺诈消费者,不当得利。

  显然家电服务人员收入偏低的问题长期存在,并未解决。对比一下十年期间家电维修服务收费标准,以及工厂的费用结算标准,可以清楚发现:家电维修服务人员收入确实低。但上涨家电服务收费就能解决一切问题了吗?家电圈认为,不一定。最近几年来,用户对于服务的满意度迟迟没有提升,反而在时代更迭中恶化了。表面上看就是服务人员的收入低,导致愿意认真干、好好干活的人少,即便有也是“混口饭吃”;实际上,则是行业进入门槛偏、用户差评多、抱怨多,导致很多家电厂商并不愿意增加服务成本。

  因此当前家电服务行业的根本性问题,是维修服务产业没有分级、分层,以及服务内容的多样化创新。由此,破解家电服务困局不能简单的“一刀切”,取消“国家三包”规定,更不能一味地推向市场,让家电服务商在市场上抢食吃。其实过去30多年以来,家电维修服务一直处在市场化的商业通道中,并且诞生大量的第三方的专业化社会服务商。但他们的出现并没有解决问题,而是让大量问题频出,就不得不让人考虑:服务的问题很复杂,也多变。就当前家电维修服务体系和资源,全面贸然开放全面市场化,无疑不是最佳的选择。

  当前集中在家电服务商层面,直接看是一些消费者没有选择权,其实是没有消费权。在大量家电厂商推出的“免费服务”下,消费者根本不为服务买单付费。长期以来,就慢慢培养出一种“服务免费”下的服务乱收费、瞎收费和乱维修等“病灶”,在免费服务下滋生出一系列的乱收费现象,长期没有解决。

  长期以来,无论是家电企业,还是家电零售商,即便是家电服务商自身,都忽视了两个问题:

  一是,家电维修服务也可以分级、分层,也可以在收费之后探索更多的收费项目,但关键一定要是服务价格与价值相匹配;不能收钱还提供与不收钱一样的服务回报,还要欺骗、忽悠用户。因此必须要对家电服务进行“分门别类”,从而满足不同用户的个性化需求。这正是过去几年家电产品创新的方向,服务也应该与时俱进;

  二是,忽视了家电维修服务的主体服务人员社会定位。过去,很多用户对于家电维修服务人员的印象,就是很土的农民工,承担的不只是安装维修工作,还是免费的搬运工。当前家电维修人员群体呈现出“满足用户需求的高端服务人才匮乏、欺骗低端用户的人员臃肿”两极分化局面。只有通过对服务人员重新定义,不是农民工是技术工程师,更是大国工匠。

  让家电服务回归本质,那就是一方面要满足用户的需求,另一方面则要提升服务人员的社会地位和待遇,同时还要将用户的服务需求,与服务商的服务能力打通,建立起“按需定制”、“以需求倒逼产业转型”的新生态。

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