618苏宁空调“爆卖” 售后准备好了吗?

2019-06-26 10:10 来源: 中华网 
苏宁618   空调   售后  

  618年中大促落下帷幕,家电品类一如既往成为抢购焦点。据苏宁大数据,空调雄踞618热销商品前三席位,1小时销量超去年半天,12小时销售突破38万套,21小时销量超越50万套。短时间内卖出这么多空调,售后服务跟得上吗?

  现象:消费升级服务也升级

  618电商大战,无疑成为各家企业物流售后的一块试金石。苏宁空调的火爆销售与行业标杆级的服务系统密切相关。据苏宁大数据,89%的用户愿意为物有所值的服务买单,将服务作为下单选项;58%的用户对服务时效敏感,不仅仅要求快速上门,更要求准时上门;53%的用户关注服务人员专业性,判断的要素包括工装、工具、作业流程、收费规范度等方面。可见,消费升级的内涵不仅仅是对产品品质的追求,服务品质也越来越受到消费者的重视。

  提速:24小时闪装+延时赔付

  售后服务的首要体验是速度。尤其空调,作为夏天的刚需型大家电,消费者对送装速度的期待值非常高。送货方面,苏宁已经推出了领先行业的隔日达、次日达、当日达、半日达。而安装,更是空调旺季的重头。天热市场火爆时,消费者货到之后等待安装3天至1周的现象层出不穷,快速上墙成为了消费者的核心痛点。

  基于此,苏宁在去年提出了“24小时极速安装”,旺季对赌全面提升服务标准。今年,苏宁服务再度加码,提出超时赔付,以严苛的标准全力保障安装,深得消费者认可。

  具体措施为,在全国43个城市指定区域,以用户签收空调的次日零时起开始计算,由于苏宁原因未在24小时、48小时内完成安装,则消费者可申请延误补贴:超过24小时未安装完成,补贴100元苏宁卡电子券;超48小时未安装完成,补贴200元苏宁卡电子券。

  透明:全程安装可视化监督

  2018年7月,空调行业曝出了空调售后维修无病假修、小病大修等骗局套路,引起《人民日报》、央视等官方媒体关注,一时间空调售后维修标准化的问题浮出水面。作为调查中唯一一家规范作业和合理收费的服务商,苏宁随即公开发布了《空调售后维修标准》。

  日前,苏宁在第二届服务工程师节上宣布,服务透明化再度升级。苏宁在全行业首创视频追踪系统,用户在手机端即可随时调取安装过程中的视频监控,作为安装、收费及后续维修过程的凭证和参考,现已进入加速推广期。

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