山山快修走近用户走近工程师:在服务中发现解决问题

2019-09-12 15:32 来源: 山山快修 

  近日,山山快修开展了新一轮的公司管理层走近用户、走近工程师、走近服务活动。管理层通过参与工程师完成交付订单过程,了解客户诉求、发现服务中存在的问题,从而不断改进和提升服务。

  据了解,此次活动主要在北京总部和全国子公司展开。子公司负责人跟随工程师走进用户家中,从进门到交付全程参与,他们的任务是考察工程师是否规范操作、体会他们的艰辛、与用户直接交流,倾听他们的声音等。

  一直以来,山山快修有陪同新人工程师进行首次服务体验的传统。王占军介绍,这样做可以看到工程师与客户的沟通能力、检验工程师是否遵循上门服务的严格标准和纪律,还能考察工程师专业技能,是否具备为用户服务的资质,还可以看出他们的服务态度、服务细心程度等。这些看似是小事,但潜移默化影响了整个服务水平,好的服务习惯都是依靠慢慢积累,这些都是服务附加值。

  跟单走进用户家里,除了亲自检验工程师的服务水平外,通过与用户的直接接触,还能了解用户内心的真实想法,得到最真实、恳切的反馈,对进一步改进和提升服务大有裨益。山山快修厨电负责人王占军在北京豆各庄热水器安装跟单过程中,就发现了一些问题。他和工程师提前半个小时到了用户家里,虽然用户明确不需要穿戴鞋套,但还是应当按照规定执行。

  在检查安装环境时,工程师通过打孔的方式测试出墙体有悬挂隐患,及时告知了用户。工程师虽然按照打孔有使用简易防尘袋,但用完客户家梯子之后未归位。这说明,工程师在规范服务方面还有需要改进的地方。此外,通过参与服务,王占军发现用户在材料和安装整体预算以及所要更换的电器型号一系列信息方面有需求,但个别工程师对这些信息不是很清楚。这对山山快修在用户沟通和工程师培训方面提出了更高要求。

  杭州子公司负责人陶兴永陪同新人工程师完成了一次厨卫订单,见证了工程师的整个工作流程。工程师上门后先与用户对新旧机的区别、以及拆旧费用等进行了沟通,既让用户看到了他们的专业度,还对费用清晰明确,做到心中有数。从排除机器中的污水到拆旧机,大约持续了20分钟。量孔、确定新机膨胀螺丝的打孔位置、挂机,一气呵成。用户对工程师评价也不错。

  武汉子公司负责人朱建峰跟着工程师孙文进为一名退休老师安装厨宝。用户家里的厨宝是安装在卫生间使用,偶尔夏天洗澡使用,考虑到它主要作用于家居饮用水,孙文进建议客户换热水器,此外师傅还帮客户接通了其他水龙头,方便用户使用。孙文进替用户考虑的行为得到了用户的好评。

  朱建峰认为好服务需要从一而终,从进门一直到交付完成,都要尽善尽美。比如,山山快修要求工程师要处理好服务中产生的垃圾;服务完成后,工程师可以主动问询用户家中有没有垃圾需要处理;为年龄大的用户服务时,要耐心为他们讲解机器使用注意事项等。

  通过此次活动,山山快修还了解到了工程师服务的艰辛以及一些实际困难,比如有些小区禁止车辆进入,这种情形下,工程师需要背几十斤重的工具步行到客户家里,一天下来体力损耗很大,十分艰辛。还有一些节假日时,某些地区会限制机动车辆,这在一定程度上给他们带来了工作不便。山山快修在体会工程师辛苦,给与他们肯定和认可的同时,还给予了一定的帮助。比如,山山快修运营人员会通过系统将当天工程师作业的最佳路线进行优化,提高工程师上门作业效率在;在机动车辆方面,山山快修制定并实施了一定的停车费补贴政策;另外每逢节假日,山山快修都会开展针对工程师的节日慰问等暖心活动。

  始终关心用户、保障用户利益,提高服务质量是服务型公司走向成功的基本路径。阿里20周年会上,阿里巴巴宣布的新价值观中, “客户第一,员工第二,股东第三” 就体现了这个原则。只有不断发现问题、解决问题,才能让员工及公司实现成长、蜕变。山山快修相关负责人表示,公司将不断通过服务自查、总结等方式,寻找服务中存在的不足,以谋求不断提升服务水平、创造更大的服务价值。

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