家电市场性质由增量变为存量,家电服务业会遭遇哪些变化

2019-11-14 10:03 来源: 家电魂 

  家电售后服务是伴随家电产业的崛起而出现的,一方面在家电产业发展初期,家电品曾经被当成是奢侈品存在,一旦出现故障或者损害必须要进行售后维修服务;另一方面艰苦朴素勤俭节约是中国人的传统美德,任何东西都应该是新三年旧三年缝缝补补又三年,有谁敢把故障产品不维修就淘汰?

  在经济欠发达时期,家电的售后最重要的工作就是维修。目的非常明确,就是让一个家电品能够尽量延长它的生命周期,充分体现它的价值,以达到物尽其用。这也就意味着,家电服务从业人员把维修家电故障作为主要工作。

  不过此一时彼一时,家电维修服务在今天的经济发展环境下,有些做法早遇到挑战。单纯的修修补补式的售后维修,已经不能适应用户的需求。比如说,随着技术的发展,很多家电品已经是模块化、集成化,服务不再是苦力活,而是对维修人员的知识、技术与智慧的考量。

  从产品端来讲,一些家电品的维修成本已经大于购置新品,单纯的故障维修已经价值不大。比如像冰箱,制冷管线全部被注塑泡沫所覆盖包裹,如果出现制冷剂的管线泄漏,维修花费的精力、材料很大,算经济账还不如购置新品划算。

  而对于广大用户来说,经济水平的提高,收入的大幅增加,再加上家电品的创新迭代不断,新产品层出不穷。经济条件好的用户,愿意尝新购买新产品,对故障产品已经不愿意在进行维修。而经济条件差的用户,还是从勤俭节约的角度出发,对维修服务存有很大的依赖度。

  因此,造成了国内市场对家电服务的多样性与复杂性。原来支撑家电做修修补补维修的基础已经沦陷,家电品早已不再是以奢侈品来存在,而是成为生活的必需品,甚至有的家电已经具有快消品的一些特点。同时,新技术、新材料、新工艺的广泛应用,使得家电品迭代速度加快、周期缩短,给服务带来更多的不确定性和复杂性。

  而从家电产业来说,行业性质已经从增量需求推动转向存量需求推动,这样的改变直接带来的影响是,品质消费对家电的服务从单纯售后转向全流程,简单的修修补补已经不能满足用户,全流程从购买前的咨询、设计,到售中的教学、选购,再到售后的送货、安装调试,甚至延伸到产业前端的为厂家提供需求方向、设计研发,售后端的产品升级、软件升级等全过程之中。

  未来的家电售后服务已经与制造、销售之间的没有完全清晰的界限。用户需求什么,服务就得跟进到什么。特别是未来整体家电的流行与普及,家电产品之间的服务也会被拉平,几乎不再会说,哪个家电需要服务,哪个家电品不需要服务。在整体家电中产品的售后服务已经被整体所同化。

  此外,还有一个现象产生的矛盾,从不同角度去理解看待,就会有不同的答案,非常值得业界深入思考。这个现象就是,技术推动下的产品迭代加快,有些产品几乎一年就要迭代,甚至像属于电子产品的家电品,半年就出现迭代更新。而中华民族的传统是艰苦朴素、厉行节约,则是倡导居家过日子要尽量物尽其用,能维修使用的就暂不去买新用新。

  在这种历史环境条件下,技术要求产品加速迭代,而文化又要求人们践行俭朴节省,这种矛盾,一方面会体现在行业的对售后服务政策的制定,另一方面也会制约用户的消费行为。怎样协调解决这样的矛盾,是在新的历史时期的重要课题。

  从以上几个方面来说,新的消费时代有着前所未有的特点,用户对维修需求的复杂性甚至以往。反映在家电服务上就会有新的内容内涵,如果处理不好就会成为厂家研发推出新品上的障碍,成为商家在市场上推广的掣肘,甚至成为用户选择消费的两难问题。

  因此,厂商要客观、辩证地看待这一问题,把握好存量市场阶段市场特点,根据不同用户的需求,有针对性地制定、实施不同的办法。尽量在市场上避免一刀切的简单粗暴,让用户感受、体验到差异化的售后服务。