冰洗空上半年销量大降,家电售后服务频遭诟病

2020-10-21 09:30 来源:  蓝鲸TMT 

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  今年上半年,受疫情影响,国内家电行业整体零售规模同比下降 14.13% 至 3690 亿元。从细分品类来看,冰箱洗衣机空调三大白电产品零售额均出现不同程度的下跌。

  尽管家电行业整体面临较大压力,但仍有一些向好趋势。例如,家电产品正在逐渐向中高端升级,消费者借家电产品来提升生活品质的需求并未改变;与此同时,具有杀菌、消毒等健康功能的产品在后疫情时代格外受到青睐。在渠道方面,越来越多的销售模式在线上出现,催生了新机遇。

  随着家电产品的的转型与升级,家电的售后服务业也在发生着转变。在家电售后从业人员看来,除了要提升自身素质,还要与产品共同进步,在智能化、高端化产品维修上具备更加专业的技能。

  “冰洗空”上半年销量大降,家电企业借新零售促增长

  家电作为受疫情冲击最为明显的行业之一,今年一季度线下门店销量一度停滞;二季度,家电企业与卖场、电商平台借新零售模式,发力线下线上全渠道融合促增长。

  《2020 上半年中国家电市场报告》显示,一季度国内家电行业整体零售额为 1204 亿元,同比下降 35.8%。进入二季度,随着疫情向好和各项促消费政策落地,家电市场零售总额达 2486 亿元,同比增长 2.64%。

  从细分品类来看,今年上半年,三大白电零售额均出现不同程度的下降。其中,空调零售额 921 亿元,同比降 22.54%;冰箱零售额 475 亿元,同比降 7.95%;洗衣机零售额 313 亿元,同比降 11.3%。

  “今年一季度是我在格力 30 年来最难的一个季度,疫情带来的冲击很大,格力一季度少了 300 亿的销售额。”格力董事长董明珠直言。

  今年上半年,家电线下销售额占比首次不及线上,仅为 48.16%。这对一直以来更倚重线下门店的各家电企业而言无疑是巨大冲击,疫情促使家电行业加速向线上转移。

  为带动家电消费市场升温,各家电企业联合线下卖场、电商平台等通过购物补贴、直播带货、智能场景体验等手段带动消费。苏宁直播落地线下门店、京东开拓线上直播和社群直播等新场景。

  一位格力的工作人员对记者表示,公司正在与各平台开展直播合作,以直播作为切入点,打造 “线上下单 + 线下体验”的新零售模式。美的、海尔等头部家电企业也通过新零售模式、新型体验店等融合线上与线下渠道,吸引更多流量。

  战略定位专家顾昀辉指出,家电企业正在依托自身资源和技术优势搭建新的营销模式。这些消费方式的出现,在一定程度上弥补了传统营销的不足,起到了扩内需、促消费的作用。

  中高端家电占比持续提升,疫情下健康类产品迎新机遇

  最近两年,海尔、美的、格力等家电企业都在借新零售模式,推动产品结构调整,打通全渠道产业链。而引导实体店推高端产品,定位差异化,也成为了家电企业的重要举措之一。

  “线上电商渠道的崛起,让家电产品价格高度透明。一些下沉市场的实体店老板无法利用信息不对等赚取高利润,也就无法支撑门店的经营。所以他们只有‘推高卖优、推新卖精’这一条路可走。”一位地级市家电厂商表示。

  多位家电经销商向记者透露,从去年开始,门店中高端产品的销售额占比已达五到六成。疫情后,出于对身体健康的追求,更多消费者倾向选择品质更好、价格更贵的商品,部分门店的中高端产品占比已超七成。

  据记者了解,更多的年轻消费群体对于家电产品的需求并未精确到每一项细节。性价比不再是其主要的考量范围,高端化、智能化、定制化才是年轻群体选购新产品的要素。

  《2020 上半年中国家电市场报告》指出,今年上半年高端家电产品的出货比例与均价都有明显增长,更多产品朝着中高端方向迈进。

  上述报告显示,上半年多开门、对开门等精细化存储类冰箱的零售额比重高达 79%,滚筒洗衣机等一级能效产品的零售额比重上升至 75.3%,3000 元及以上价格商品成为吸尘器市场的主力。疫情下消费者健康意识增强,以净化、清洁、杀菌、消毒等为主要功能的健康类产品迎来新的发展机遇。

  顾昀辉认为,在近年来消费升级的带动下,家电行业正在转向品质生活,疫情后 “健康卫生”也正在成为家电消费的新主线。

  “智能化、健康化、集成化等技术或将成为助推未来家电市场增长的主因。在转型升级的过程中,消费者更多是希望通过家电产品来提升生活品质,因此家电企业要着力提高产品的有效供给能力和水平,以满足消费升级的需要。”顾昀辉表示。

  家电售后服务频遭诟病,售后与产品同步升级成关键

  “疫情带来的最大冲击就是空调等家电产品不能上门服务,门店全部关闭,上下游链条也不通畅,这个影响对于我们来说是极严重的。”董明珠说道。

  一位国美门店主任对记者表示,大部分消费者选择实体店购买家电产品,看中的就是产品的售后服务。“在一些中老年人的消费意识里,选购大件电器,一定会去实体店,因为门店有更完善的售后体系。”

  从产业链来看,家电的核心内容主要集中在产品和服务两方面。产品直接由厂家生产,商家只负责渠道分销。随着配送的标准化和系统化,能产生差异的部分只有售后和服务。

  一直以来,家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病。从现阶段来看,家电服务业并没有获得同步发展。

  分析人士指出,家电价格暴跌的同时,工人成本却大幅提高,二者的反向逆转导致了维修的价值缺失。另一方面,消费观念也在发生改变,对于年轻消费群体来说,与其花钱维修倒不如直接更新换代。

  “目前,整个家电行业重售前轻售后,缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系。家电行业连年的价格战,在一定程度上挤压了产品售后与维修服务人员的收入。挣得不算多、工作压力大,导致从业人员越来越少。”上述人士认为。

  最近几年,家电售后服务业的种种问题逐渐凸显,去年 “315”晚会曝光了家电维修业 “没病乱修”、“小病大修”,以及多收费、乱收费等行业乱象。由此,也导致消费者的投诉和不满情绪居高不下。

  随着智能化家电的逐渐普及,家电服务业的经营也在发生着转变。在新零售时代,家电服务已经向互联网平台服务转变。

  多位家电售后从业人员对记者表示,除了要提升自身素质,还要具备在智能化、高端化产品维修上的专业技能,才能在愈加激烈的竞争中 “活”下去。