前不久，南京市民刘雨(化名)致电记者求助，称自家空调故障，在小红书检索“约克空调官方售后”后，联系上“400-9928-161约克中央空调品牌24小时服务热线”。客服自称官方售后，安排维修师傅上门，添加氟利昂并更换零件后索要2400元，而官方售后明码标价仅1280元，刘雨这才发现遭遇“假售后”。
媒体记者调查发现，网络平台充斥大量“400”开头、标榜“官方售后”“品牌授权”的空调维修电话，却常上演“上门费低、维修费翻倍”戏码。
刘雨回忆，拨通电话后，客服自称官方售后，得知空调制冷制热效果不佳，便安排师傅上门。师傅自称“约克官方维修”，检查后称要添加氟利昂并更换零件，收费2400元。刘雨因深信其身份，未加思索便同意。直到家人提醒，她才发觉价格过高。检查发现，空调设备上的官方售后电话与小红书检索的不同，虽都是“400”开头，但让她对师傅身份产生怀疑。面对质疑，师傅默不作声，坚称刘雨应付款，还拿出形似螺丝钉的零件称未多收钱。在催促下，刘雨支付了维修费用。此时她留意到对方账号名称是“南京五星制冷设备”，师傅才承认不是官方维修，还称官方维修也委托他们这样的第三方。刘雨致电约克空调官方售后，对方报价1280元，且被置换的零件仅值几毛钱。此前也有顾客反映过类似情况。
日前，记者以消费者名义联系为刘雨维修空调的师傅，称家中“一拖四”中央空调制冷制热效果不佳，对方回复维修总费用600元，包含工时、高空作业和上门服务，承诺无附加收费，保证“加到额定压力”。记者表示价格高于预期，希望控制在400至500元，师傅未拒绝，称成本300多元，若报价500元，利润仅100多元。经查询，未检索到“南京五星制冷设备”的相关信息。
假售后“以假乱真”现象普遍。记者在小红书以“400-9928-161”检索发现，该电话不仅代表约克空调，还代表特灵、三菱电机、日立等多个品牌客服。记者以“约克”消费者身份拨打，客服先称“约克专修”，追问后否认官方身份，面对“为何宣称是约克专修”的问题，直接挂断通话。对比虚假客服与官方客服，虚假售后大多宣称收几十元上门费，有些师傅甚至提前告知另收200元基础检测费用，而正规售后服务多不收取这些费用，且服务项目在官网上明码标价。虚假客服电话问清消费者家庭住址后，直接联系外包维修团队上门;正规维修电话客服会先询问故障具体情况，给出自助解决方案，未解决再安排师傅上门。11月3日，记者再次在小红书检索“400-9928-161”，已找不到相关信息，而检索“约克空调客服电话”，显示的“400”开头电话并非官方客服电话。
在小红书、百度、新浪微博等平台搜索多个中央空调品牌官方售后电话，页面跳出多个以“400”开头的“空调售后客服电话”，附有品牌名称与Logo，甚至有“官方”“品牌中心”等标识。记者以消费者身份拨打，拨打小红书搜索到的日立“官方客服电话400-669-2555”，客服先热情接待，问询故障和地区后，称稍后有维修师傅联系。追问是否为日立官方售后，对方含糊其辞，再次追问时直接挂断。拨打新浪微博搜索到的麦克维尔“官方客服电话400-0776-078”，对方反复强调是官方售后，而官网确认官方电话是“95”开头，拨打该号码确认，“400”开头电话为假。维修师傅回电时，记者再次确认，对方坦言是“第三方”。多数假客服会询问购买时间，超过质保期引导接受上门服务，在质保期内则让拨打真正官方售后电话。价格问题也触目惊心，回电的维修电话称上门费40元或50元，看似低价，但现场检修时，常以“核心零件损坏”等为由“小病大修”，报出高价。经核对，网络平台部分空调品牌“官方售后电话”均为虚假售后。
这些“假客服”背后隐藏着灰色产业链。在大城市从事多年空调维修工作的刘明(化名)透露，假客服发布电话揽客，维修师傅上门高价收费，再按比例返佣给假客服、外包公司或平台。他通过一些网络家居服务平台或冒充官方的中间商接单，单子分下来要返15%左右的抽成。相关平台一口价订单，维修师傅收到扣除信息服务费后的费用，但报价单水分大。中间商会虚报价格，通过再转包的外包公司接单，抽成比例更高，师傅只能提高报价。维修师傅常把小问题“说大”，中央空调有些故障用两块钱零件能解决，有人却报2000元甚至更多。大城市维修订单多，官方售后忙不过来，用户等不及找网上师傅，师傅供不应求，即便上门费高也不愁客户。部分品牌官方售后把业务承包给第三方公司，再转包给维修师傅，用户支付高昂维修费，维修质量和安全却无法保障，出现纠纷责任也难以追溯。
记者调查发现，冒充官方售后的“李鬼”维修已形成固定套路，从低价诱骗到高价宰客，从伪造资质到故意损件，消费者损失少则数百元，多则上万元。如上海刘女士网搜“400”保修电话，找“品牌授权店”修中央空调，付1万元后空调仍坏，维修方失联，警方打击该团伙后发现涉案金额超300万元;重庆市民宋先生报修空调不制冷，接线员承诺“加氟五六十元”，维修后却收700余元。此前，温州市消保委曾联合市场监管局点明空调维修四大陷阱：夸大故障、乱加氟、过保乱收费、低价吸引。
江苏新高的律师事务所律师王珺介绍，此类“李鬼”售后问题屡见不鲜，损害消费者财产权益，扰乱市场秩序，涉及虚假宣传、消费欺诈以及可能的商标侵权，相关主体需承担法律责任。其违反消费者权益保护法和反不正当竞争法中关于禁止虚假宣传的规定，市场监督管理部门可依法查处，如罚款。构成消费欺诈，侵犯消费者知情权和公平交易权，消费者有权要求退还费用并赔偿损失。若冒充官方售后的行为情节严重，例如诈骗金额巨大或多次作案，可能涉嫌诈骗罪，需承担刑事责任。
王珺建议，消费者遇到此类事件，要保存好维修合同、付款凭证、聊天记录、维修后的空调状况照片或视频、官方售后的报价单等。立即向平台举报虚假账号，要求平台封号、下架并披露注册信息。可向行政部门投诉，拨打12315热线或通过全国12315平台网站、App、小程序等渠道举报。空调品牌方也有权利、义务维护自身商誉，应定期在各网络平台搜索假冒信息，及时处理，并通过官网、社交媒体等公布官方售后渠道，提醒消费者警惕假冒“售后”。
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